קליניקות רבות מצליחות לייצר פניות באופן עקבי.
האתגר המרכזי מתחיל לאחר מכן, בשלב שבו יש צורך להפוך את הפנייה הראשונית למטופל שמגיע בפועל לטיפול.
הפער בין ליד למטופל אינו נובע בדרך כלל מחוסר עניין מצד הפונה, אלא מהדרך שבה התהליך מנוהל.
כאשר התהליך אינו מדויק, גם פניות איכותיות אינן מגיעות למימוש.
מה ההבדל בין פנייה למטופל
פנייה היא אינדיקציה להתעניינות.
מטופל הוא אדם שעבר מספר שלבים: קיבל מענה, הבין את הערך, קיבל החלטה והגיע לפגישה בפועל.
המעבר בין שני המצבים הללו אינו אוטומטי, והוא תלוי בתהליך ברור שמנוהל בצורה עקבית.
שלב התגובה הראשונית
הזמן שעובר בין קבלת הפנייה לבין יצירת הקשר הראשוני הוא קריטי.
ככל שהתגובה מהירה יותר, כך עולה הסיכוי להמשך התהליך.
פניות שאינן מקבלות מענה בזמן נוטות להתקרר ולעיתים פונות לגורם אחר.
בקליניקות שבהן אין מנגנון שמבטיח תגובה מהירה, נוצר אובדן מובנה של הזדמנויות.
איכות השיחה הראשונית
גם כאשר מתבצע מענה, לא כל שיחה מובילה לתוצאה.
שיחה שאינה ממוקדת עלולה להישאר ברמת מידע כללי, מבלי להתקדם לקביעת פגישה.
לעומת זאת, שיחה מובנית שמכוונת להבנת הצורך של הפונה ולהובלתו לשלב הבא, מגדילה באופן משמעותי את הסיכוי להמרה.
הבדל זה אינו תלוי רק בניסיון, אלא בקיומו של תהליך ברור.
קביעת הפגישה
קביעת פגישה אינה רק עניין טכני של מציאת שעה פנויה ביומן.
זהו שלב שבו הפונה עובר מהתעניינות להתחייבות.
כאשר הקביעה אינה מתבצעת באופן ברור ומיידי, הסיכוי לאובדן הפנייה גדל.
קליניקות שמצליחות להמיר פניות לפגישות מקפידות על מעבר ישיר וברור לשלב זה.
התקופה שבין הקביעה להגעה
אחד השלבים הפחות מנוהלים ברוב הקליניקות הוא הזמן שבין קביעת הפגישה לבין מועד ההגעה.
בשלב זה, הפונה עשוי לשנות החלטה, להתלבט או פשוט לשכוח.
ללא תקשורת יזומה, כמו תזכורות או חיזוקים, אחוזי אי ההגעה עולים.
ניהול נכון של שלב זה משפיע באופן ישיר על מספר המטופלים שמגיעים בפועל.
מעקב אחר פניות שלא התקדמו
לא כל פנייה הופכת לפגישה באופן מיידי.
חלק מהפונים זקוקים לזמן, חלק מתלבטים וחלק אינם זמינים ברגע הראשון.
כאשר אין מעקב מסודר אחר פניות אלו, הן אובדות.
לעומת זאת, קליניקות שמקיימות מעקב שיטתי מצליחות להחזיר חלק מהפניות ולהפוך אותן לפגישות גם לאחר זמן.
הקשר בין פרסום לתהליך ההמרה
המרת לידים אינה מתרחשת בנפרד מהשיווק, אלא כחלק ממנו.
פרסום שמביא פניות שאינן מתאימות יקשה על התהליך כולו.
לעומת זאת, פרסום מדויק יותר יוצר בסיס טוב יותר להמרה.
כאשר שני המרכיבים עובדים יחד, יצירת פניות וניהולן, התוצאה משתפרת באופן משמעותי.
סיכום
הפער בין פנייה למטופל אינו מקרי.
הוא תוצאה של תהליך, או היעדרו.
קליניקות שמצליחות להמיר לידים למטופלים באופן עקבי אינן מסתמכות על מזל או על איכות הפניות בלבד, אלא על מערכת שמנהלת את התהליך כולו, מהפנייה הראשונה ועד הגעה בפועל.
