ברבות מהקליניקות לרפואת שיניים, הפער בין כמות הפניות לבין מספר הפגישות שמתקיימות בפועל הוא משמעותי.
לידים מגיעים דרך פרסום, המלצות או פניות ישירות, אך חלק ניכר מהם אינו מתקדם לשלב הבא. חלקם אינם עונים, חלקם מתעכבים בקבלת החלטה, ואחרים קובעים פגישה אך אינם מגיעים אליה.
התוצאה היא יומן שאינו משקף את רמת הביקוש בפועל.
הבעיה אינה בכמות הפניות
התגובה הטבעית במצב כזה היא להגדיל את תקציב הפרסום ולהביא יותר לידים.
אולם בפועל, ברוב המקרים, הבעיה אינה בכמות הפניות אלא באופן שבו הן מנוהלות לאחר שהן נכנסות למערכת.
כאשר אין תהליך ברור ואחיד לטיפול בלידים, הגדלת נפח הפניות אינה פותרת את הבעיה ולעיתים אף מחמירה אותה.
מה קורה ללידים לאחר שהם נכנסים
בקליניקות רבות ניתן לזהות דפוס דומה:
פנייה נכנסת ואינה מקבלת מענה מיידי
השיחה הראשונית מתבצעת ללא מבנה ברור ואינה תמיד מובילה לקביעת פגישה
אין המשך תקשורת יזום לאחר השיחה
כאשר נקבעת פגישה, לא תמיד מתקיים תהליך שמוודא שהמטופל אכן מגיע
כל אחד מהשלבים האלו משפיע על הסיכוי של הליד להפוך לפגישה בפועל. כאשר כמה מהם מתקיימים יחד, אחוז ההגעה נפגע באופן משמעותי.
מאפיינים ייחודיים של קליניקות שיניים
בניגוד לעסקים אחרים, בקליניקות לרפואת שיניים קיימת מגבלה תפעולית ברורה.
הרופא נמצא בטיפולים במשך רוב היום
המזכירה מתנהלת בין שיחות, מטופלים וניהול יומן
אין זמינות רציפה לטיפול בכל פנייה בזמן אמת
במצב כזה, גם לידים איכותיים עלולים להתקרר או להיעלם, פשוט משום שלא טופלו בזמן ובאופן הנכון.
למה פרסום אינו מספיק
פרסום ממומן הוא כלי אפקטיבי ליצירת פניות, אך הוא מטפל רק בשלב הראשון של התהליך.
כאשר אין מערכת שמנהלת את המשך הדרך מהפנייה הראשונה ועד הגעה לפגישה, נוצר פער בין ביצועי הקמפיינים לבין התוצאה העסקית בפועל.
לכן, גם קליניקות שמביאות לידים באופן עקבי אינן תמיד רואות עלייה מקבילה במספר הפגישות.
מה נדרש כדי להפוך פנייה לפגישה
כדי שליד יהפוך לפגישה שמתקיימת בפועל, נדרש תהליך מסודר הכולל מספר שלבים:
תגובה מהירה ועקבית לכל פנייה
שיחה ממוקדת שמובילה לקביעת פגישה
המשך תקשורת לאחר הקביעה לצמצום חוסר ודאות והגדלת מחויבות
תזכורות ומעקב עד מועד הפגישה
כאשר אחד מהשלבים האלו חסר, הסיכוי לאובדן הפנייה גדל.
ההשפעה הכלכלית של ניהול לא מדויק
קליניקה שמקבלת עשרות פניות בחודש ואינה ממירה את רובן לפגישות בפועל, מאבדת למעשה מטופלים שכבר הביעו עניין.
שיפור בתהליך הטיפול בלידים יכול להוביל לעלייה משמעותית במספר הפגישות ולעיתים ללא כל שינוי בתקציב הפרסום.
במקרים רבים, זהו אחד המנופים המשמעותיים ביותר לצמיחה.
סיכום
פער בין כמות הלידים לבין מספר הפגישות אינו בהכרח בעיה של ביקוש. לעיתים קרובות, הוא תוצאה של תהליך שאינו מנוהל באופן שיטתי.
המעבר מגישה של הגדלת כמות הפניות לגישה של ניהול נכון של התהליך כולו מהפנייה הראשונה ועד הגעה בפועל הוא מה שמאפשר לקליניקות לייצר יציבות ביומן לאורך זמן.
למי זה רלוונטי
קליניקות לרפואת שיניים שמזהות פער בין כמות הפניות לבין מספר הפגישות בפועל, ובמיוחד כאלה שכבר משקיעות בפרסום ממומן, יכולות להפיק ערך מבדיקה מחודשת של התהליך כולו.
במקרים רבים, השיפור אינו תלוי בהגדלת התקציב אלא בדיוק של הדרך שבה הפניות מטופלות.
